Diversas reacciones provocó el fallo del Tribunal Constitucional (TC) respecto al proyecto de Ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, y que determinó privar al SERNAC de las facultades sancionatoria, normativa y de conciliación.
Para el Director Nacional del Servicio, Ernesto Muñoz, junto con señalar que el fallo debe ser acatado, expresó su profunda decepción por la determinación y explicó que: “Estimo que el efecto de este fallo es potencialmente catastrófico y una pésima noticia ya que debilita de manera importante un proyecto cuyo principal objetivo era equilibrar la cancha entre empresas y consumidores”.
La autoridad agregó que “como organismo técnico no podemos dejar de señalar que al privar al SERNAC de estas facultades, los incentivos para que las empresas cumplan con la ley, sufre un importante revés, ya que les seguirá costando menos infringir la ley, que cumplirla”. Hemos visto – agregó- que “la incapacidad sancionatoria del SERNAC es uno de los factores relevantes que facilita la reiteración de malas prácticas en los diversos mercados. Una prueba de ello, es el aumento de los reclamos, los que, por ejemplo, en 2017 registraron un alza del 27% respecto de 2016. Además, el 90% de los consumidores que llegan al SERNAC, ya vienen con una respuesta negativa de la empresa”.
El Director del SERNAC explicó que “el efecto más grave de este fallo, es que además de las facultades nuevas, se pone en entredicho la actual atribución de recibir reclamos de los consumidores y transmitirlos a los proveedores para encontrar una solución voluntaria, función básica del Servicio hoy. Además el SERNAC tampoco podrá realizar conciliaciones entre proveedores y consumidores, herramienta que tenía como objetivo, llegar a soluciones rápidas y efectivas sin tener que acudir a los tribunales de justicia”.
Desde una perspectiva práctica, la decisión de eliminar la facultad sancionatoria, se traduce en que se obliga a los consumidores a seguir acudiendo a los Juzgados de Policía Local, invirtiendo tiempo y dinero (una notificación puede costar cerca de 40.000 pesos) en un escenario que, siempre será más cómodo para las empresas, quienes, por regla general, cuentan con asesoría legal para su defensa particular. Esto, representa un claro desincentivo para que los consumidores ejerzan sus derechos.
Así, esta decisión del TC, favorece a las malas empresas a quienes les saldrá, en muchos casos, más barato arriesgarse a incumplir la ley y pagar una eventual multa, que modificar sus malas prácticas.
Respecto a la eliminación de la facultad normativa, el Director explicó que ésta permitía alinear y especificar el comportamiento de los proveedores con lineamientos claros y trasparentes, que entregaran certezas a todos los involucrados. Agregó que el Proyecto determinaba, que tanto esta facultad, como la sancionatoria, estaban controladas. Es decir, cualquier sanción o nueva normativa por parte del SERNAC, debía ser aprobada por los tribunales de justicia.
La autoridad además señaló que “el fallo refleja la visión de los gremios que se opusieron desde un principio a la tramitación del proyecto y rechaza las normas aprobadas por el Congreso Nacional después de más de tres años de tramitación legislativa” y agrega que además, el texto contiene errores evidentes, por ejemplo, al señalar que el Servicio ya fiscaliza, se le asignan al SERNAC facultades que en verdad corresponden a Asociaciones de Consumidores, se dice que las resoluciones del Servicio no eran revisables o que la facultad normativa era ilimitada, entre otras.
Además, el fallo no se hace cargo de la realidad de la política pública de protección al consumidor y del rol del SERNAC. Cuando la Ley establece protecciones, lo hace porque existe un desequilibrio entre las partes. El rol del SERNAC es vigilar el cumplimiento de esas normas protectoras. Este rol es cuestionado por el fallo.
Finalmente, la autoridad señaló, que pese a los cambios y restricciones, el Servicio ya se encuentra trabajando para implementar lo que el TC ha aprobado, es decir la facultad fiscalizadora, los procedimientos voluntarios colectivos, entre otros.
La autoridad agregó que con el objetivo de seguir protegiendo los derechos de los consumidores, la institución está colaborando en el análisis de una eventuales alternativas, que al menos permitan corregir el retroceso que generó el fallo del Tribunal Constitucional, respecto de la actuales facultades del Servicio, para lo cual existe un plazo de un año desde la publicación de la Ley.
Cámara Nacional de Comercio: “Nuevas facultades son excesivas”
Para la Cámara Nacional de Comercio, el fallo demuestra que las pretensiones y preocupaciones contenidas en el Téngase Presente tenía fundamentos sólidos y consistentes.
En un comunicado público, la entidad aclara que únicamente dio su opinión al Tribunal Constitucional, al igual que con el Gobierno y el Congreso durante los últimos cuatro años, en el sentido de que las nuevas facultades que se otorgan al SERNAC son excesivas y terminan transformando al servicio en una verdadera súper agencia sin comparación en nuestro ordenamiento y, a la vez, desnaturalizan al servicio, al otorgarle facultades incompatibles entre sí.
El comunicado continúa declarando que “este es un fallo decisorio, pues delimita con claridad las facultades que les corresponden a los órganos de la administración, en contraposición a aquellas que les corresponden a los tribunales de justicia. A su vez, elimina la facultad normativa del servicio, puesto que ésta es resorte exclusivo y excluyente del legislador”.
No obstante, para la CNC esta Ley sí beneficia a los consumidores al incluir temas tan relevantes como el aumento sustantivo de multas, la indemnización del daño moral en demandas colectivas, la simplificación de los procedimientos, la reducción de la carga de la prueba a los consumidores y la facultad de fiscalización que se le otorga al SERNAC. En este sentido, la CNC señaló que apoya estas modificaciones, “porque somos los primeros en condenar los abusos que, en definitiva, afectan la confianza en el mercado. Los empresarios del comercio, los servicios y el turismo, vivimos y dependemos de la confianza de nuestros consumidores”.
A la luz del fallo emanado del Tribunal Constitucional, la CNC expresó que “como comercio, servicios y turismo, estaremos a la altura de estas nuevas exigencias, por lo que desde la CNC estamos trabajando en la capacitación de nuestros asociados para que no sólo den cabal cumplimiento a la ley, sino que para que cada vez den un mejor servicio a sus clientes. Tenemos que trabajar en recuperar las confianzas, pero eso no se logra mediante súper agencias ni perpetuando el falso concepto de constante conflicto entre comerciantes y consumidores, sino que generando puentes y haciendo más fluido el acto de consumo”.
El problema del proyecto, continúa el comunicado, es que nació de una noción errada, que plantea que los intereses de los consumidores y proveedores son contradictorios e irreconciliables, siendo que la realidad es otra, nosotros somos los primeros que queremos que se respeten los derechos de los consumidores y condenamos los abusos y eso se demuestra en la baja tasa de reclamos que llegan al SERNAC.
Cabe señalar que durante el primer semestre del 2017, el SERNAC recibió 158.257 reclamos, y Transbank reportó 559.294.830 transacciones con tarjeta de crédito o débito, es decir, los reclamos representan un 0,03% de las transacciones realizadas. Este porcentaje es aún menor si incluimos aquellas transacciones que se pagan en efectivo, lo que implica que el porcentaje de reclamos sobre el universo de transacciones es prácticamente nulo, dando cuenta de una alta satisfacción de los consumidores frente a sus compras de bienes y servicios.
Finalmente, la CNC expresó que “necesitamos un SERNAC moderno, que esté a la altura de las nuevas relaciones de consumo y no que sea juez y parte. El SERNAC debe seguir cumpliendo su exitoso rol de defensor de los consumidores y entregando información al mercado, ya que eso hace que el comercio trate de superarse cada vez más en dar un mejor servicio. Mayores trabas, incertidumbres y discrecionalidades no ayudan a una fluida relación de consumo. No necesitamos más dientes, sino que más puentes. Necesitamos un SERNAC moderno, ágil, eficiente, que esté a la altura de las relaciones de consumo del XXI y siempre estaremos dispuestos a trabajar con las autoridades para avanzar en ese sentido”, concluyó.
SOFOFA: “Fallo confirma la inviabilidad de un servicio público que sea juez y parte”.
El segundo vicepresidente de SOFOFA, Gonzalo Said, también tuvo palabras para el fallo del TC: “La declaración de inconstitucionalidad del TC confirma los problemas estructurales que planteamos respecto del proyecto en cuanto a la inviabilidad de un servicio público que sea juez y parte, así como la indeterminación y amplitud de las facultades normativas atribuidas”.
Para el representante del empresariado, “concordamos con el fallo del TC en la falta de independencia que tendría el SERNAC respecto del gobierno central, quien tendrá siempre un legítimo interés en orientar una política de protección al consumidor, pudiendo soslayar por tanto las consideraciones técnicas que todo órgano sancionador debe privilegiar, especialmente si mantiene la titularidad de acciones colectivas”.
Said también aprovechó la oportunidad de recalcar a los legisladores “la necesidad de reducir y acotar los espacios de discrecionalidad de los servicios de la administración pública. Consumidores y proveedores merecen reglas claras para ejercer y defender sus derechos”.
“Insistimos en la necesidad de implementar un procedimiento que asegure que, más allá de su legítima orientación política, las leyes sean sometidas previamente a un análisis técnico, legal y económico que evite su aprobación con falencias estructurales como las que representó el tribunal en este caso. Para ello estimamos fundamental la existencia de una agencia de calidad de políticas públicas autónoma”, concluyó Said.